Упаковка товара при доставке из интернет-магазина

Вопрос упаковки заказов – один из самых важных среди тех, которым интернет-магазин может задаваться как на старте, так и во время работы. Как сооснователь курьерской службы для интернет-магазинов TopDelivery и в прошлом операционный директор одного из интернет-магазинов, я решил поднять тему упаковки из-за, на мой взгляд, зачастую безответственного с точки зрения логистики отношения к этому вопросу. Есть те, кто воспринимает упаковку только как элемент маркетинга: красивая упаковка – довольный клиент, который будет делать заказы снова и снова. Безусловно, это важно. Но не стоит забывать, что упаковка – это, в первую очередь, то, что обеспечивает безопасность и сохранность товара. Ключевое слово в понимании вопроса упаковки в дистанционной торговле - это «дистанция». Особенно это касается доставки заказов не по городу, из которого он отправляется, а в другие регионы страны. В этом случае, заказ, отправившись из сортировочного центра, столкнется с перемещениями в машине, поезде или самолёте и придёт снова в сортировочный центр в другом городе. Он может преодолеть сотни и тысячи километров, перепады температур, и на каждом пути он будет, помимо прочего, сталкиваться с людьми, у которых может возникнуть соблазн что-то из него достать.

Общие правила к упаковке заказов:

1. Товару в производственной упаковке всё равно нужна отдельная упаковка для транспортировки. Просто представьте, стали бы вы пересылать «Почтой России» iPhone в его заводской упаковке? Этой логике следует придерживаться при отправке любого товара.
2. Упаковка должна исключать возможность доступа к товару без нарушения оболочки. В случае использования картонных коробок лучший помощник в этом – это широкий, желательно брендированный (чтобы кто-то другой не мог его наклеить после вскрытия) скотч с отличными клейкими качествами. Скотчем необходимо обклеить каждый стык. Кроме того, можно использовать коробку со специальной конструкцией (такую, например, использует британский магазин Asos), которая не позволит открыть коробку, не порвав её. В случае с пластиковым сейф-пакетом не забывайте убедиться, что клеевая основа действительно надежна, а у пакета при попытке раскрыть его проявляется специальный текст об этом.
3. Замерение весо-габаритных характеристик – лучшее решение для контроля. Замеряя вес с точностью до грамм, при отправке товара со склада, а затем контролируя его на каждом шагу –например, при передаче в курьерскую службу, можно понять на каком этапе произошла утеря заказа или его части, и кто понесёт за это ответственность.
4. Не забывайте про прочность упаковки. Я уже говорил о важности, но повторю еще раз: убедитесь, что упаковка достаточно крепкая, чтобы могла выдержать все испытания во время преодоления большого расстояния. В пути может случиться многое, поэтому лучше всё предусмотреть. Например, она может повредиться при транспортировке в большегрузной фуре транспортной компании, когда на коробку сверху при формировании машины поставят что-то очень тяжелое. Предусмотрите возможное падение коробки с высоты в человеческий рост. При выборе материала для коробки, обратите внимание на плотность картона: он не должен быть слишком тонким: лучше использовать картон, у которого, как минимум, три слоя.
5. Стикер с информацией о заказе должен быть прикреплен очень крепко и размещаться желательно в отдельном прозрачном кармашке. Если используете скотч, то убедитесь, что он не заклеивает штрих-код, чтобы не было сложностей при его считывании. Также не рекомендуется закреплять стикер с помощью степлера и использовать фломастеры для его заполнения.
6. Ответственность за упаковку заказов лежит, как правило, на стороне интернет-магазинов. Некачественная упаковка может привести к отказу получателя от заказа, его утрате или увеличению сроков доставки. Поэтому всегда прислушивайтесь к рекомендациям со стороны курьерской службы.
7. Если вы решили использовать коробку, то подбирайте её, исходя из размера заказа. Если коробка больше содержимого, то она может сломаться или нарушится её целостность. Тоже самое случится и если коробка переполнена. Если пространство все же остается, используйте наполнители – надувной или пенопластовый гранулированный. Они отлично заполняют «воздух» и позволяют надежно зафиксировать товар внутри.
8. Не рекомендуется повторное использование коробок. Например, тех, которые могли вернуться после долгого «путешествия» в качестве возврата. В противном случае, убедитесь, что она нигде не порвалась и не потеряла формы, обязательно удалите с неё все маркировочные метки, ярлыки и наклейки.
9. Не забывайте о специальной дополнительной маркировке посылок. На коробку с хрупким товаров должна быть нанесена наклейка «Осторожно!» или «Стекло!». Желательно делать такие стикеры яркими и заметными, прикрепляя их сразу же на нескольких сторонах коробки.
10. Выбирайте проверенных поставщиков упаковки. Не все пластиковые пакеты одинаковы качественны. Я знаю случаи, когда курьер-пакеты лопались из-за низкой температуры при доставке в северные регионы. Выбирая картонную упаковку, обратите внимание, что он должен состоять минимум из трёх слоев, чтобы не деформировался.

Что выбрать: картонную коробку или пластиковый пакет?

Самое важное при этом выборе – это обеспечить максимальную сохранность продукту. Пластиковый пакет подходит для несклонных к деформации и разрушению от ударов товаров. Лучше всего он подходит для упаковки одежды. Что касается стоимости, то качественная трехслойная картонная упаковка, в целом, на 25% дороже качественной пластиковой. Если Вы планируете оперировать большим количеством заказов, то помните, что у сейф-пакетов меньше скорость упаковывания, чем у коробок, которые необходимо ещё собрать и использовать скотч при упаковке (который, кстати, также может стать дополнительным источником расходов). Выбирая упаковку, заранее подумайте какими каналами вы будете осуществлять доставку:

• если планируете использовать постоматы, то обратите внимание на максимально возможный размер. Например, одна из компаний-лидеров на рынке, не принимает заказы, чьи габариты превышают 20х40х60 см.
• У «Почты России» требования не такие жесткие, но и они тоже есть: любое измерение - не более 1,05 м, сумма длины и периметра наибольшего поперечного сечения - не более 2 м, максимальный вес – 20 кг. Кроме того, «Почта» может выставить требования к качеству упаковки. Важно, чтобы оно не показалась сотрудникам «Почты» подозрительным и к содержимому не было «лёгкого доступа».

В производстве упаковки можно ориентироваться на разработанные «Почтой России» стандарты по размерам, проверенные десятилетиями использования. Лучше производить упаковку не какого-то одного размера, а нескольких, чтобы она подходила в случае, скажем, одного, двух и трёх, пяти самых распространенных товаров в одном заказе, и при этом упаковка точно соответствовала размерам содержимого и в ней не оставалось «воздуха». Если ваш магазин торгует одеждой, то, например, для трех единиц товара (как правило, это среднее количество товара в одном заказе для магазина одежды) наиболее оптимальным и самым «популярным» размером будет сейф-пакет размером 350х450. Его средняя стоимость при обращении на производство в Москве – 13-15 рублей. При тираже в 50 000 экземпляров стоимость может снижаться до 8 рублей. При производстве картонной коробки можно ориентироваться на стандарты «Почты России», а также подбирать свои собственные размеры, подходящие под заказы с несколькими самыми распространенными единицами. Производственные компании делают коробки «на заказ» даже при незначительных тиражах. Единственное, придется оплатить производство клише, стоимость которого может быть от 5 до 15 тысяч рублей. Если ориентироваться на размеры «Почты России», то минимальная стоимость из предложений на рынке, например, для коробки 270х165х50 достигает 8 рублей за одну штуку, для коробки 265х165х190 – 16 рублей. Помимо общих советов, есть также рекомендации от друзей и партнеров курьерской службы TopDelivery, топ-менеджеров из интернет-магазинов и фулфилмент-центров о том, как лучше упаковывать отдельные виды товаров: Роман Кикоть, операционный директор фулмилмент компании Beta Production: Для доставка хрупких грузов мы используем целый комплекс упаковочных материалов: прочный трехслойный картон, жгуты, полиэстеровую упаковку, воздушные подушки, крафт-бумагу. В некоторых случаях можем прибегать к обрешетке, но её использование сложно с технической точки зрения, особенно в случае частичного возврата, когда нет условий для восстановления упаковки при вскрытии. В целом, чем больше материалов используется для упаковки хрупких товаров, тем лучше, но в данном случае возникает вопрос трат, которые компания готова выделить на упаковку. Важно, чтобы стоимость упаковки не была выше той прибыли, которую интернет-магазин получает от конкретного заказа. Тимофей Шиколенков, директор по развитию бизнеса и маркетингу компании Аудиомания: По Москве и Санкт-Петербургу возим сами, поэтому преимущественно используем гофру и пакеты Аудиомании. Для оправки по России для электроники и акустики используем упаковку производителя, как правило, это коробки из гофрокартона и пенопластовые прокладки для амортизации. Один из наших производителей, Penaudio, использует деревянные короба. Хрупкую технику дополнительно оборачиваем в пузырчатую пленку и фиксируем брендированным скотчем. В прошлом году для виниловых пластинок разработали упаковку из гофры, взяв за основу... коробку для пиццы. Размеры коробки позволили дополнительно оборачивать пластинки в пузырчатый ПВХ. Зачастую приходится доупаковывать. Для этого коробки производителя кладём в свои и выбираем наполнитель в зависимости от товара и оригинальной упаковки. Евгений Щепелин, Директор eTraction, Otto Group Russia: Для упаковки одежды мы используем брендированные пластиковые пакеты. Раньше ещё использовали картон, но решили остановиться именно на пластике. Он дешевле при транспортировке и утвержден большинством курьерских служб для более эффективной тарификации по объему. С приходом крупных международных игроков стали всё больше внимания уделять качеству и внешнему виду упаковки. Лучшую упаковку заказа я видел в интернет магазине Zara, которая упаковывает в брендированную картонную коробку и использует премиум подход в оформлении купленных вещей. Это очень правильная стратегия, так как потребителю важно получить удовольствие от покупки, но не все игроки уделяют этому достаточно внимания. Кроме того, жаль, что до сих пор никто из курьерских служб не готов браться за доставку на вешалках и вообще рынок премиум доставки достаточно скуден. Тимур Шаков, основатель интернет-магазина косметики и товаров для дома DeoShop.ru: Эволюция нашей упаковки прошла достаточно много стадий. В самом начале нашего пути, буквально первые месяцы работы - это было, все что попадет под руку. Особенно, если доставка по Москве, то любой пакет, который не нужен или не так лежит, да или просто стреч-пленка. В регионы отправляли абсолютно любой товар в обычных пластиковых пакетах «Почты России». Что неизбежно приводило к порче товарного вида заказа. Жалобы посыпались как из рога изобилия. Пришлось подумать как можно положить конец этому первобытному способу упаковки! Разработали несколько форматов и видов упаковки, которая и по сей день модернизируется. В итоге, основная часть наших заказов - это обычная гофрокоробка из бурого картона, украшенного логотипом и фирменным скотчем. Для более хрупких товаров используется дополнительная прокладка в виде пузырчатой пленки. На сегодняшний день, даже заказы по Москве и Санкт-Петербургу курьером доставляются именно в таких коробках. Это дало нам в принципе отсутствие жалоб по товарному виду заказов, свело к нулю возможность воровства части позиций из заказа на любом этапе доставки и появилась некая интимная составляющая, когда никто кроме клиента не знает, что именно там лежит. Казалось бы такая мелочь, как упаковка, может как разорить вас и засыпать жалобами сверху, так и полностью избавить от такого рода проблем. Людмила Тотрова, генеральный директор компании полного цикла услуг для электронной коммерции «Союзгруп»: Для подготовки отправлений используются различные виды упаковочных материалов и уплотнителей. Тип упаковочного материала зависит от:

1. качественных характеристик вложения и его геометрии;
2. требований используемой курьерской/почтовой службы;
3. количества точек сортировки и типа перевозки;
4. экономической целесообразности.

Несколько примеров:

• Для небьющихся товаров, не требующих сохранения формы - таких как, например, одежда - могут использоваться курьер пакеты.
• Для товаров, требующих сохранение формы и/или фиксации в упаковке, используется более жесткая упаковка из картона выбранного качества и многослойности, с уплотнителем, в роли которого могут выступать "пузырчатая" пленка (sealed-air) с воздушными подушками различного размера, спрессованная особым способом бумага и пр.
• Особо хрупкие товары - такие как чашки, вазы – безопаснее всего упаковывать с использованием технологии «пеноматериал в пакете», суть ее заключается в том, чтобы перед помещением вложения в картонную упаковку, в последнюю предварительно укладывается пакет с пеноматериалом, принимающим форму помещенного на него вложения. Таким образом достигается полная фиксация и демпферизация хрупкого товара. Также распространен способ упаковки методами подвески или компрессии, для этого специализированные компании разрабатывают упаковку из картона совмещенного со специальными силиконовыми вставками, плотно фиксирующими внутри упаковки хрупкие товары.

Всеволод Страх, генеральный директор интернет-магазина мелкой бытовой техники и электроники «Сотмаркет»: Для нас принципиально важными являются две вещи. Во-первых, упаковка должна защищать товар от повреждений на всей протяженности логистического плеча, поскольку при всех видах перевозки присутствует механическое воздействие на груз. А во-вторых, упаковка должна давать возможность быстро определять "на глаз", не было ли несанкционированного доступа внутрь груза. При упаковке габаритного и негабаритного товара используются две различные технологии. Габаритный товар пакуется в гофро-картонный короб, при этом груз обкладывается амортизирующим материалом (воздушно-пузырьковая плёнка) так, чтобы внутри коробки или ящика не было пустот. Далее короб либо плотно обматывается стретч-пленкой, если используется наземная доставка. Либо проходит через термоусадочную машину, которая полностью запаивает груз в термоусадочную пленку в случае авиадоставки. Негабаритный груз в большинстве случаев соответствует необходимым стандартам и не нуждается в дополнительной гофро-картонной упаковке. Заводская упаковка техники плотно обматывается стретч-пленкой для предотвращения попадания влаги вовнутрь, сверху накладывается воздушно-пузырьковая плёнка, которая в дальнейшем будет предотвращать механические повреждения груза. На все грузы наносится необходимая маркировка, путем этикирования, при этом используется термотрансферная печать, что позволяет этикетке не «терять» информацию на всем протяжении перевозки в отличии от термопечати. Жесткий контроль упаковочных материалов на всех этапах их использования, показал экономическую эффективность данных видов упаковки. В качестве заключения хотели бы также порекомендовать вам прочитать не менее полезные материалы на тему доставки, например: "15 примеров того, как надо говорить о бесплатной доставке".