Роспотребнадзор бьёт тревогу: как поменялся рынок за 6 лет

Игорь Бахарев
В России в 3,5 раза за последние 6 лет участились жалобы на интернет-магазины, сообщает RNS со ссылкой на слова начальника управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олега Прусакова. По данным чиновника, если в 2012 году в ведомство поступило всего 3,4 тысячи жалоб, то в 2017 году - 11,6 тыс. жалоб.
"Цифровая экономика, электронная коммерция... То обстоятельство, что это единственная сфера, где мы констатируем повышенный рост числа соответствующих обращений с точки зрения соотношения их динамики к общему росту потребительского рынка по отдельным сегментам, это говорит лишний раз о том, что здесь проблемы остаются", - сказал Прусаков.
Чиновник встревожен такой тенденцией и считает, что с ростом рынка "риски будут пропорционально расти". Особенно с учетом роста трансграничной торговли.

6 лет развития

Эксперты, между тем, изумлены такой оценкой ситуации и обращают внимание на то, что далеко не всё так страшно. Мы попросили разных экспертов оценить, как поменялся рынок за последние 6 лет.

По оценке одного из основателей Data Insight Фёдора Вирина, за эти годы число интернет-магазинов в стране выросло примерно в 3.5-4 раза. Мало того, существенно (в пять-шесть раз) увеличилось число онлайн-покупателей. Это всё привело к увеличению суммарного числа покупок с 2012 года в 12-15 раз. Так что такой небольшой рост числа жалоб - это позитивный сигнал рынку.
"Это победа! При росте числа покупок в 10 раз и покупателей в пять число жалоб выросло всего в три с половиной. Хочу сказать, что мы, как исследователи и консультанты, не зря работаем!" - добавляет Вирин.
В прошлом году заместитель директора Департамента развития внутренней торговли, легкой промышленности и легализации оборота продукции Минпромторга Никита Кузнецов признал, что на традиционный ретейл россияне жалуются в 50 раз чаще в пересчёте жалобы на количество покупок.

По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, более половины жалоб  интернет-покупателей приходится на инфраструктуру. Чаще всего покупатели жалуются на доставку, в частности, на работу "Почты России"

Из этих данных следует, что тысячи претензий приходятся более чем на триста миллионов покупок в онлайне, то есть шанс получить отрицательный опыт составляет примерно 0.001%, что очень хорошо.

Попытки Роспотребнадзора указать на то, что пользователи недовольны зарубежными интернет-магазинами эксперты разбивают контраргументами. Глава НАДТ Александр Иванов напоминает, что количество трансграничных продаж за лет существенно выросло.
"2012 г. – 122.000.000 посылок, 2017-й – 480.000.000. Обороты отрасли выросли в четыре раза. То есть, отрасли растёт быстрее, чем количество жалоб на неё. Поэтому она в целом становится чище", - добавляет эксперт.
Иван Кургузов (РАЭК, "Оборот") считает, что рост eCommerce в стране сделал пользователей более продвинутыми.

"Большинство интернет-покупателей совершили больше покупок и это привело к росту грамотности. Увы, не всегда в области "Как не покупать ночью с рук", но в области законов точно. И, соответственно, этот покупатель прочёл дискриминирующий закон и обнаружил, что ему есть куда пожаловаться на ровном месте. Он при курьере телефон посмотрел, включил, проверил, только потом отдал деньги. Потом решил вернуть - а когда продавец не очень понял, почему должен возвращать - покупатель пошёл в Роспотребнадзор", - приводит пример эксперт. 

Руководитель вертикали eCommerce Cityads Media Андрей Иванов напоминает, что за последние шесть лет только количество зарегистрированных интернет-магазинов в "Яндекс.Маркете" выросло в 2 раза (с 10.6 тысяч магазинов в середине 2012 года до 21.3 тысяч магазинов в середине 2018). При этом ассортимент на "Яндекс.Маркете" за это же время вырос в 4.5 раза: с 31.3 млн единиц до 141 млн единиц.

35859318_2123954600966878_330298550023880704_n.png

"Объём рынка электронной коммерции в 2012 году составил приблизительно 360 млрд рублей (или $11B) до 1 трлн рублей в 2017 ($16B) – что в рублёвом эквиваленте означает рост в 2.7 раза, а в долларовом – в 1.5 раза", - говорит эксперт. По его словам, показатели жалоб, регистрируемые Роспотребнадзором, вполне укладываются в рост ключевых показателей основного игрока.
Глава АКИТ Артём Соколов говорит, что в ассоциации не вели подобную статистику.
"Сейчас где-то 40-45 тыс работающих, но и в прошлом и позапрошлом году их было столько же. Одни уходят, на их место другие приходят. Ни больше ни меньше не становится", - рассказывает он.
Главный аналитик Price.ru Алексей Петровский считает, что уместно сравнить показатели Роспотребнадзора с долей электронной торговли в России относительно ритейла. 
"В 2017 году доля ЭТ составила порядка 3.3%; тогда как доля жалоб, по мнению господина Прусакова составила 9% (11.6 тысяч жалоб против 123 тысяч в традиционной рознице). Очевидно, что этот более высокий показатель говорит прежде всего о более сложном пути обращения потребителя с жалобами на традиционные ритейл-магазины – и более эффективном, транспарентном канале предъявления претензий – в случае с интернет-торговлей", - говорит эксперт.
В "220 вольт" призывают развязать Роспотребнадзору руки. "С ростом популярности ecommerce растет и количество мошеннических сайтов, на которых потребитель оплачивает заказ, но товар ему не доставляют.  Сайт через некоторое время перестает существовать вовсе. Такие сайты очень тяжело сейчас заблокировать. Причина с сложных бюрократических процедурах, и, пока идет разбирательство в правоохранительных органах, сайт продолжает функционировать. Мы, например, в IQ Technology, ежедневно помогаем десяткам брендов закрывать сайты-мошенники, которые мимикрируют в  их дизайн, по сути, клонируя изветстные популярные интернет-магазины. Выходом из сложившийся ситуации мы видим наделение правом блокировать такие сайты Роскомнадзором по обращению граждан и правообладателей", - говорит GR-директор ГК "220 Вольт" Александр Логунов.

Материал по теме

eCommerce подстегнул мировую инфраструктуру: отчёт CBRE

Материал по теме

ЦБ прекратил ограничивать комиссию по эквайрингу

Материал по теме

Поднять обороты с помощью промокодов: кейс онлайн-ритейлера Lookfantastic

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Почему закрылся интернет-магазин "Мираторг": взлёт и падение eGrocery-площадок в России

Рынок eGrocery в последние годы стал одним из драйверов российского eCommerce. Однако на каждый успешный проект приходится много провальных. Специалист в области организации и управления продуктовыми интерне...

Яндекс.Маркет выведет на рынок одежды собственные бренды

В марте 2024 года Яндекс подал заявки на регистрацию товарных знаков Tame, Muted и Humanform. Как стало известно "Ъ", компания планирует развивать направление собственных брендов одежды в среднем ценовом се...

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

После протестов владельцев ПВЗ Ozon, возмущённых новым сбором, который вводит площадка, представители компании провели ряд встреч с партнерами и профильными ассоциациями. В результате в Ozon вроде бы принял...

Доставка на маркетплейсы в 2024 году

Как трансформировался спрос на доставку на маркетплейсы, изменились требования селлеров и как менялась эта услуга в последние несколько лет рассказал руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер С...

Доставка еды в России: суши vs пицца

Спрос на доставку еды в России в 2023 году вырос на 31% по сравнению с 2022 годом. Об этом свидетельствуют данные исследования онлайн-академии MAED.  Суши остаются лидером по популярности, но пицца б...

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

В ежегодном опросе Яндекс Маркет и компания GfK Rus проанализировали потребительские тренды интернет-покупателей из Москвы. Эксперты выявили основные паттерны поведения и предпочтения жителей города при сов...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.